Ogni anno la società di indagini di mercato JD Power redige il “North America Rental Car Satisfaction”, uno studio volto a comprendere le impressioni dei consumatori di servizi di noleggio auto negli USA. L’ultimo confronto della soddisfazione ottenuta dalle aziende di noleggio auto è basato sulle risposte raccolte tra settembre 2012 e agosto 2013 tramite 12.382 valutazioni da clienti hanno usufruito di servizi di noleggio auto negli USA per motivi di lavoro o svago.
Lo studio porta alla conclusione che anche se il prezzo è il motivo più comune citato dai clienti che scelgono un’agenzia di noleggio auto low-cost rispetto ad un’altra meno economica, coloro che scelgono l’agenzia di noleggio sulla base del prezzo basso sono generalmente meno soddisfatti a fine noleggio. Lo studio analizza confronta le società di noleggio auto e la soddisfazione dei clienti sulla base di 6 fattori: prezzo del noleggio, processo di prenotazione, processo di ritiro, processo di riconsegna, condizioni dell’auto a noleggio, il servizio navetta.
Conclusioni dell’indagine:
- Più di un terzo (35%) dei clienti motivano il primario motivo di scelta di un centro noleggio auto rispetto ad un altro sulla base di prezzi bassi. Tuttavia la soddisfazione generale è bassa (76%) tra i clienti che scelgono noleggi auto low-cost D’altro canto, i clienti che scelgono agenzie di noleggio auto più costose e con un servizio clienti out standing sono decisamente più felici della loro scelta (83%)
- La soddisfazione generale dei clienti sull’esperienza di noleggio gira intorno al 78% un aumento di due punti rispetto ai risultati degli anni precedenti. E’ il risultato più alto da quando è partito lo studio nel 2006. Questo indica che in generale il servizio di noleggio auto negli USA sta diventando migliore anno dopo anno.
- I clienti che noleggiano auto per motivi di vacanza sono mediamente più soddisfatti rispetto ai clienti business che usano l’auto a noleggio per lavoro. I clienti che noleggiano auto privatamente o per vacanza sono più soddisfatti di clienti che noleggiano per lavoro da tutti i punti di vista, tranne che nel processo di ritiro dell’auto.
- Un fattore critico relativo all’autonoleggio è la soddisfazione relativa alla velocità di ritiro dell’auto. Per i clienti che utilizzano il servizio veloce di “bypass” delle agenzie (circa il 20% del totale), la soddisfazione del processo di ritiro è mediamente dell’ 82%, in confronto a 77% relativo a coloro che utilizzano il servizio standard.
- dallo studio emerge che National è attualmente la migliore società di noleggio auto degli USA con un punteggio medio di 81% ottenendo buoni risultati in tutti in tutti e 6 fattori di valutazione. L’Enterprise ottiene il secondo posto tra i migliori autonoleggi con 80% di soddisfazione seguita subito da Alamo con con 78%
- Con le agenzie di noleggio auto low-costi clienti ovviamente assegnano un punteggio elevato alla componente “prezzo”, ma la media complessiva di soddisfazione risulta più bassa di quella ottenuta da agenzia di noleggio di prezzo medio, quindi la componente positiva del prezzo low-cost è spesso annullata da un’esperienza negativa nelle altre componenti analizzate che costruiscono il giudizio, in sintesi i clienti percepiscono di aver ricevuto un servizio meno di valore rispetto a quello che hanno pagato.
L’attenzione per i clienti che attraverso TiNoleggio prenotano migliaia di auto al mese, l’esperienza quotidiana e questo tipo di indagini hanno portato alla decisione di attivare un nuovo servizio ai nostri utenti. Nel corso dei prossimi mesi verranno raccolti i giudizi sugli elementi più importanti che compongono la soddisfazione dei clienti di servizi di noleggio auto. Questi giudizi, legati ad insegna erogante e singolo punto di noleggio verranno riportati al momento delle prenotazione, esattamente come da anni avviene per altri servizi come degli alberghi. La speranza è portare un maggiore livello di soddisfazione per tutti gli utenti assecondando le esigenze dei più sensibili al prezzo e di quelli più sensibili ad alcuni “comfort”.
